مهمترین مهارت نتورکر: دعوت کردن (قسمت دوم )

مصاحبۀ «جان میلتون فاگ» با «تیم سِلز»

Tim: برای یک مربی، این خیلی هولناکه. وقتی من به مشتریها زنگ می زدم  به من جواب مثبت می دادند اما به توزیع کننده هام جواب رد می دادند. همۀ آموزشهای من داشت بر باد می رفت – تا زمانی که شروع کردم به اینکه بفهمم چه تفاوتی وجود داره بین اونچه که من انجام میدادم با اونچه اونا انجام میدادن.

شروع کردم به تعیین چیزی که بهش میگم «۱۰ ویژگی ارتباطی»: ۱۰ ویژگی که هر ارتباط گر(communicator) عالی حتماً بر اونا تسلط پیدا کرده.

ارتباط گر عالی بودن چیزی نیست که باهاش به دنیا بیایید. فقط کافیه یه سری بزنید به بخش زایمان بیمارستان و به همۀ اون نوزادهایی که دارن جیغ می زنند یه نگاهی بیندازید: یه امتحانی بکنید ببینید میتونید بفهمید کدوماشون یه ارتباط گر عالی به دنیا اومده! نمی تونید … همشون دارن جیغ می زنن.

یکی از اون ویژگیهای ارتباطی، «جرأت ورزی و جسارت(Assertiveness) بسیار زیاد» است (یا همان گستاخی). پافشاری یا همان پُررویی، یعنی اینکه شما نظرتان را به کسی تحمیل کنید. اگر در ارتباطتان با آشناها پافشاری بسیار زیادی بکار ببرید، رابطه تون رو تخریب می کنید. اگر من یه کم پافشاری کنم شما یه قدم عقب می رید. اگر خیلی پافشاری کنم شما ناپدید می شید – شماره منو روی شماره اندازتون می بینید و جواب نمی دید! این رفتاریه که من سعی می کنم در این صنعت محدودش کنم، حداقلش کنم و حتی از بین ببرمش.

JMF: وقتی میگی «پافشاری زیاد» اولین چیزی که به ذهنم خطور می کنه همون فروشنده های پُرروی سابق هستند که ماشینهای دست دوم می فروختن. اما یه نوع دیگرش هم هست که حسابی آدمو کُفری می کنه: نتورکرهای تازه کاری که ناشیانه زنگ می زنن و میگن: «سلام تیم، چطوری، اَه پسر، می دونی چند وقته با هم حرف نزدیم، زن و بچه هات چطورن… راستی، هنوزم دنبال بیزینس هستی؟!»

Tim: دقیقاً – می دونی چرا این نحوه صحبت خیلی گستاخانه است؟ چون «گرم گرفتن» خوبی انجام ندادی! (گام گرم گرفتن). کاری نکردی که طرف، راحت و بی پرده باهات صحبت کنه تا بعدش به «گام صلاحیت» بپردازی.

عبارت «هنوزم دنبال بیزینس هستی…؟» یه سؤال صلاحیتی است. اما اگه قبل از کامل کردن گام گرم گرفتن با یه سؤال صلاحیتی شروع کنید ، هیچ جواب درست و حسابی نخواهید گرفت.

JMF: چیزی که من بخصوص درباره روش تو تحسین می کنم اینه که تو اجازه میدی گام «گرم گرفتن» هر چقدر که لازمه، ادامه داشته باشه – درست میگم؟

Tim: کاملاً. میتونه زمانبر باشه. من یه بار، گرم گرفتن با یه نفر رو بمدت سه ماه انجام دادم.

JMF: اگر بری تو یه رستوران مخصوص مجردها، نمی ری طرف یکی و بهش بگی «سلام، با من ازدواج می کنی؟!» این خیلی گستاخانه است! اما اگه بگی «سلام، می تونم شما رو به یه قهوه مهمون کنم؟» دیگه وضع فرق می کنه.

Tim: آره مثلاً «بیا یه قهوه بزنیم» یا حتی «خوب بگو بینیم چکارا می کنی؟» –  اما باید سؤالت واقعی و صادقانه باشه، یعنی به جوابش اهمیت بدی، نه مثل زمانیکه میری به خواربار فروشی و میگی «سلام، چطوری؟»

JMF: یه کم بیشتر در موردش توضیح میدی؟

Tim: این که میگیم «چطوری؟» در واقع یه سؤال نیست که منتظر جوابش باشی. بلکه فقط یه راه دیگه است برای اینکه بگی «سلام.»

من بارها و بارها در هواپیما شنیده ام که کسی میگه:«خُب، راستی کارتون چیه؟» و بعدش حتی به یک کلمه از حرفهای طرف گوش نمی ده. فقط میگه «آها، اوهوم، آها» و فقط دنبال یه نکته یا مطلبی است که بتونه شرکتش رو به طرف، قالب کنه. بجای اینکه بگه «واقعاً … مهندس سیستم؟ جدی میگی! میتونی بیشتر توضیح بدی – مثلاً در طول روز چه جور کارهایی انجام میدید؟» و واقعاً بفهمه که اون طرف، چه جور آدمیه.

من یه بار به خانمی بنام َندیرا زنگ زدم که صحبتش رو با یه  ایراد (objection) شروع کرد. دلیلش هم این بود که ما شماره اش رو (بعنوان یه سرنخ (Lead)) خریده بودیم، اما یه نفر دیگه قبل از من باهاش تماس گرفته بوده و بهمین خاطر، تلفن ما با یه ایراد شروع شد. خُب، معلومه که ما مجبور بودیم از اونجا شروع کنیم. اما زمانیکه من ایرادش رو برطرف کردم، هنوز باید گرم گرفتن رو شروع می کردم.

فرمول، فرموله: همیشه قبل از اینکه سر صحبت رو باز کنی باید گرم بگیری.

در اون تماس، آخرین جمله اش این بود که «خُب … فکر میکنم بهتره یه کار دیگه رو امتحان کنم.» سؤال کلیدی که اون تماس رو برگردوند، زمانی بود که من گفتم «خوب، قصد داری چکار کنی؟ چیو می خوای امتحان کنی؟» بعدش فقط گوش کردم.

اون بمن گفت که یه پزشکه و کمی در مورد زندگیش برام حرف زد و اینکه چه کاری انجام میده و اینکه چرا اون کار رو انجام میده. مثل این بود که یه بوم نقاشی، جلوی من گذاشتن و من شروع کردم به نقاشی روی اون… این شخص کیه؟ چی می خواد، چیه که نمی تونه انجام بده؟ چیزهای زیادی می فهمی وقتی که از صمیم قلب به کسی علاقمندی، وقتی که می خوای واقعاً به اون شخص کمک کنی.

JMF: این تماسی رو که در موردش صحبت میکنی، منم شنیده ام، و واقعاً استثنایی بود. من شیفته ی کاری شدم که شما با اون خانم انجام دادی و واقعاً شما رو تحسین می کنم. زمانی که از وضع زندگی اون خانم بیشتر مطلع شدی، میشد فهمید که چه شور و شوقی داری برای اینکه این فرصت آشنایی رو در اختیار اون هم بذاری – کاملاً محسوس بود. اون می خواست پول جمع کنه تا خانواده اش رو دوباره دور هم جمع کنه، درسته؟

Tim: درسته. شوهرش در الجزایر بود. اون، همسر و دخترش رو به آمریکا فرستاده بود تا از منطقه خطر دور باشند، و حالا ندیرا به پول کافی نیاز داشت تا بتونه شوهرش رو هم بیاره.

JMF: اون یه پزشک بود، اما بخاطر یه سری مقررات دست و پاگیر نمی تونست کار کنه. چه اتفاقی براش افتاد؟

Tim: حالا می گم که چجوری به بخش «صلاحیت» تماس رسیدیم.

من به سؤال کردن و گوش دادن ادامه دادم. پی بردم که دو سال تمام در پی یافتن راهی برای آوردن شوهرش بوده که البته ناموفق بوده.

پس کار ما گوش کردنه. اگر خوب گرم بگیری، اونوقت اونا بهتون می گن که چه چیزی است که تا حالا نتونستند انجامش بدهن.

من ازش پرسیدم «آیا شوهرتون قصد داره که بیاد؟» و اون گفت «بله.» گفتم «کی؟» و اون گفت «خُب، من هنوز زمان دقیقش رو نمی دونم.» گفتم «شما چند وقته اینجا هستید؟» اون گفت «دو سال.»

این لحظه ای بود که من نیازش رو تشخیص دادم. دقیقاً در همون لحظه، احساس همدردی فوق العاده ای به من دست داد – و من می دونستم دقیقاً برای چه کاری به کمک نیاز داره.

و می دونستم که می تونم کمکش کنم.

وقتی شما این کار رو زیاد انجام داده باشید می فهمید که اغلب، به هر کسی می تونید کمک کنید اما بعضی افراد کمک نمی خوان. این، ترکیب کاملی است که باید اتفاق بیفتد: شما یک مشتری پیدا می کنید که اولاً می دونید که می تونید بهش کمک کنید و ثانیاً اون هم کمک می خواد. وقتی یه همچین ترکیبی رو پیدا می کنید خوشحال می شید.

برای ما هم یه همچین اتفاقی افتاد. البته باید اضافه کنم که اون یه سری ایرادات مطرح کرد. وقتی که من ملاقاتش کردم، معلوم شد که یه مسئله وجود داره و اون اینه که اون یه پزشکه نه یه فروشنده، و ما باید این مرحله رو هم پشت سر می گذاشتیم.

JMF: می خوای چیزی در اون مورد هم به ما توضیح بدی؟

Tim: وقتی کسی در انجام چیزی موفق نیست همیشه یه دلیلی وجود داره. همۀ اون چیزی که باید انجام بدم اینه که آنقدر با اون شخص کار کنم تا تشخیص بدم که چه چیزی رو بعنوان مانع برای خودش قرار داده که اون رو از انجام دادن اون چیز باز می داره.

من می دونستم دیر یا زود بالاخره می فهمم که چه مانعی بر سر راهش قرار داره. زمانی که کل کار رو بهش توضیح دادیم شروع کرد به گفتن اینکه «من از پسش بر نمی یام، من که فروشنده نیستم و…» خُب، منم مجبور شدم این فیلمنامه رو براش اجرا کنم:

«بیا وانمود کنیم که تو یه عکس اشعه X از بدن من گرفتی (ایشون، متخصص بیماریهای گوارشی بود) و یه غده سرطانی به بزرگی یه سیب در رودۀ بزرگ من پیدا کردی. خُب پیشنهاد می کنی چه کار کنم؟»

گفت:«خُب، باید ببریمش.» و من گفتم:«واسا ببینم – نه، نه، نه! من جرأت نمی کنم! نمی خوام این کار رو بکنم! من جراحی نمی کنم!» بعدش اون چی گفت؟ اون شروع کرد به اینکه کم کم من رو به یه روشی راضی کنه تا به جراحی، تن بدم.

بهش نشون دادم که این مقوله به فروش بر نمی گرده، به برقراری ارتباط برمی گرده، اینکه به کسی کمک کنی تا به اونچه در زندگی نیاز داره برسه. فروش نیست – ارتباطه.

حالا، اون با ۸۲ درصد از مشتریهایی که تماس میگیره ارتباط نزدیک برقرار می کنه. برای کسی که فروشنده نیست خیلی زیاده، نه!

ادامه دارد.