چه فرقی بین فرد تأثیرگذار درجه‌یک با یک کارمند کم‌تجربۀ بانک وجود دارد؟ تواناییِ ایجادِ راپور (Rapport).
فروشندۀ ۱ معرفی ایدهآلی برای مشتری ایدهآلی انجام می‌دهد، اما موفق به فروش نمی‌شود.
در عوض، فروشندهٔ ۲، طی ۳ الی ۸ ثانیه مستقیماً با ذهن ناخودآگاه مشتری ارتباط برقرار می‌کند تا با او به راپور برسد. به این ترتیب، احتمال خطایش صفر می‌شود. این‌طوری او همیشه موفق به فروش می‌شود، حتی اگر آن‌قدر ناشی و کم‌تجربه باشد که مشتری، خودش مجبور شود خودش را متقاعد به خرید کند!
حرفه‌ای‌ها می‌دانند که، قبل از اینکه اصلاً معارفه‌‌ای شروع شده باشد، فروش انجام شده است. مشتری در وهله‌ی اول باید ببیند که می‌تواند به شما اعتماد کند و حرف‌هایتان را چشم‌بسته قبول کند یا باید بین شما و خودش دیوار بی‌اعتمادی بسازد و در نتیجه حرف‌هایتان را باور نکند.
جداً؟
بله، خیلی قبل از آنکه معرفی‌تان را شروع کنید، مشتریان تصمیمشان را گرفته‌اند که آیا باید به شما اعتماد کنند و حرف‌هایتان را باور کنند یا نه.
دو تا مثال بزنم؟
مثال ۱- چه می‌شود اگر جملات اولم به شما این‌طور باشد: «به من اعتماد کنید. من از ادارهٔ مالیات آمده‌ام و اینجام که به شما کمک کنم.»
تصمیم گرفتید که به من اعتماد کنید یا نکنید؟ به نظرم اعتماد می‌کنید.
مثال ۲- غالباً در روسیه سخنرانی می‌کنم و آموزش می‌دهم. چه می‌شود اگر سخنرانی‌ام این‌طور شروع شود: «به من اعتماد کنید. من آمریکایی‌ام.»
فکر نمی‌کنید که فوراً تصمیم می‌گیرند احتیاط کنند؟
فکر کنید که به دیدن یکی از آن فروشنده‌های پولکی و پرحرف خودروهای دست‌دوم رفته‌اید. فوراً احتیاط می‌کنید. وحشت دارید از اینکه به چنین فروشنده‌ای اعتماد کنید و هر چه را می‌گوید باور کنید.
کارش تمام است.
حتی اگر آن فروشندهٔ پولکی بزرگترین معاملهٔ خودرو در تاریخ بشر را به شما پیشنهاد کند، به آن معامله اعتماد نمی‌کنید یا حرفش را باور نمی‌کنید. جوابتان «نه» خواهد بود.
چون با خودتان فکر می‌کنید که:
- «این دیگه زیادی خوبه… آدم رو به شک میندازه.»
- «چه کاسه‌ای زیر نیم‌کاسه‌اس؟»
- «به فروشنده‌جماعت نمیشه اعتماد کرد.»
- «باید حسابی مراقب باشم که پولم رو از چنگم درنیارن.»
بزرگترین فروشمان آن است که طوری عمل کنیم که مشتریانمان پیشاپیش حرف‌های خوبی که قرار است در معرفی کار یا محصولمان بگوییم، باور کنند.
بزرگترین فروشمان آن است که طوری عمل کنیم که مشتری، «پیشاپیش» حرف‌های خوبی که قرار است در معرفی کار یا محصولمان بگوییم، باور کند.
این همان کاری است که حرفه‌ای‌ها می‌کنند؛ قبل از اینکه معرفی‌شان را شروع کنند، اعتماد و باور شخص را جلب می‌کنند و تأثیر می‌گذارند… یعنی راپور ایجاد می‌کنند.
اگر قبل از شروع معرفی‌تان راپور ایجاد نکنید، چه می‌شود؟
فکرها و پیام‌هایی که در ذهن دارید هیچ‌وقت به ذهن مشتریتان منتقل نمی‌شود. چرا؟ چون نمی‌تواند از موانع زیر عبور کند:
- به صدا درآمدنِ «زنگ خطرِ فروشنده»
- تصورِ «چه کاسه‌ای زیر نیم‌کاسه اس؟»
- تصورِ «این دیگه زیادی خوبه.»
- تجارب منفی گذشته
- بی‌اعتمادی به غریبه‌ها
- برنامه‌های ذهنی ناکارآمد
- بدبینی
هرچقدر هم که پیشنهادتان خوب باشد یا صادق باشید، مشتریانتان فقط زمانی از شما خرید خواهند کرد که با آنها راپور داشته باشید تا حرف‌های خوبی که می‌زنید را بشنوند و باور کنند.
حرفه‌ای‌ها، قبل از اینکه دعوت و معرفی‌شان را شروع کنند، اعتماد و باور شخص را جلب می‌کنند… یعنی «راپور» ایجاد می‌کنند.
اگر اول راپور ایجاد نکنید، از مشتریانتان چیزهایی از این قبیل خواهید شنید:
- «آخ، اصلاً پول ندارم.»
- «باید با یه نفر درباره‌ش حرف بزنم.»
- «باید درباره‌ش فکر کنم.»
- «فکر نمی‌کنم از پسش بربیام.»
- «وقت ندارم.»
همهٔ این عبارت‌ها در واقع نشان می‌دهند که آنها حرف‌هایمان را باور نکرده‌اند، یعنی راپور ایجاد نکرده‌ایم.
ایرادها چطور؟
همهٔ ایرادها را ناشی از نبودِ راپور بدانید. اگر با مشتریتان راپور داشتید، آن‌وقت به توافق نظر هم می‌رسیدید.
به جای آنکه پاسخگویی به ایرادها را بیاموزید، یاد بگیرید چطور به راپور برسید که ایرادها اصلاً رخ ندهند.
پس اولین و مهم‌ترین گام در ارتباطات، ایجاد سریع راپور است.
به جای آنکه پاسخگویی به ایرادها را بیاموزید، یاد بگیرید چطور به راپور برسید که ایرادها اصلاً رخ ندهند!
*********
این مقاله، فصل ۱ از کتاب «راپور» نوشته ی تام شرایتر (بیگ اَل) است.
بیگ اَل در این کتاب ما را با ۱۳ روش آشنا می‌کند که ۸ تا از آنها برای ایجاد سریع راپور است . و ۵ تای دیگر برای این است که کاری کنیم تصمیم‌گیری مخاطب سریع‌تر انجام شود. در اینجا خلاصه ای از ۸ روشِ دستیابی سریع به راپور را برایتان آورده‌ایم:
ابزارهای ایجاد و حفظ راپور:
– ابزار ۱ و ۲ و ۳- هم‌گام شدن با مخاطب: اینکه شبیه مخاطبمان شویم چه در باورها (با گفتن جملاتِ آغازینی که مخاطبمان هم به آنها باور داشته باشد(ابزار ۱ و۳))، چه در سرعتِ حرف‌زدن(ابزار ۲)، چه در حالات بدن و چه…
– ابزار ۴- لبخند زدن. یکی از قویترین ابزارهای ارتباطی بشر! ابزاری که بسیار دست کم گرفته شده است.
– ابزار ۵- تعریف و تحسین کردن مخاطب.
– ابزار۶- تبدیل فضای فروش به فضای خرید به کمک قرار دادن مشتری در موقعیتِ «جواب دادن به سوالات.» مثلا سوالی مثل «دوست دارید اول چه بدانید؟»
به قول مربی بزرگِ فروش، «جِفری گیتومِر»:
«تفاوت ظریف بین فروشنده‌های موفق و ناموفق در این است: فروشنده‌ی ناموفق تلاش می‌کند که محصول را بفروشد، در حالی که فروشنده‌ی موفق، تلاش می‌کند فضایی ایجاد کند که در آن مشتری، محصول را بخرد!»
– ابزار ۷- کاری کنیم که مشتری در مورد خودش حرف بزند. هر چه مشتریتان بیشتر حرف بزند، حفظ راپور راحت‌تر خواهد بود.
– ابزار ۸- از کارهایی که راپور را خراب می‌کنند، پرهیز کنیم. مثلاً پرسیدن سوالِ «چرا». اگر از مشتری بپرسیم که «چرا» فلان تصمیم را در گذشته گرفته است، عملاً باعث می‌شویم که او دلایلی را برای آن تصمیم سرهم کند و در نتیجه باعث می‌شویم که او در آن تصمیم، مصمم‌تر شود!
در پایان، همان طور که در مقاله‌ی ۴ مهارت کلیدیِ «بیگ اَل» برای بله گرفتن از مشتری با هم دیدیم، اولین مهارت از ۴ مهارت کلیدیِ بیگ ال در نتورک، همین مهارتِ «برقراری راپور» است. در واقع، برقراری راپور، گام اول در ارتباط است. بنابراین اگر این مهارت را تمرین نکرده باشیم، کارمان در آشنا شدن با افراد جدید، تنظیم قرار با آنها و همین‌طور معرفی محصول و کار به آنها واقعاً سخت خواهد شد، به‌گونه‌ای که مجبوریم فقط به شانسمان تکیه کنیم!
برای آشنایی سریع در مورد مهارت راپور، می توانید از طریق لینک زیر به کتاب «راپور» نوشته‌ی بیگ ال مراجعه کنید.
